WhatsApp-Code fürs Unternehmen: Einrichtung und Regeln

Ein Kunde hält Ihr Produkt in der Hand, hat eine Frage und nicht die geringste Absicht, Ihnen deswegen eine E-Mail zu schreiben. Eine Mail fühlt sich nach Hausaufgabe an, ein Anruf nach Störung, der Messenger ist auf dem Handy ohnehin offen. Ein Code, der einen Chat startet, holt Leute dort ab, wo sie schon sind. In Deutschland hängen an diesem Kanal allerdings drei Auflagen, die vor dem ersten Aufkleber geklärt sein sollten.

So funktioniert ein wa.me-Link wirklich

Jeder WhatsApp-QR-Code ist schlicht ein QR-Code, der auf einen wa.me-Link zeigt, WhatsApps offizielles Click-to-Chat-Format. Der Aufbau ist wa.me/ gefolgt von der Telefonnummer im vollständigen internationalen Format: zuerst die Ländervorwahl, dann die Nummer, ohne Pluszeichen, ohne Leerzeichen, ohne Bindestriche und ohne führende Nullen. Aus einer US-Nummer wie (415) 555-2671 wird wa.me/14155552671. Aus einer britischen Mobilnummer, die lokal 07911 123456 geschrieben wird, wird wa.me/447911123456, weil die führende Null entfällt und die Ländervorwahl 44 an ihre Stelle tritt.

Scannt jemand den Code, öffnet sich WhatsApp direkt mit einem Chat zu Ihrer Nummer, sofern die App installiert ist, was bei den meisten Kunden außerhalb der USA der Fall ist. Ohne App öffnet der Link stattdessen eine Browserseite mit WhatsApp Web. So oder so tippt der Kunde Ihre Nummer nie ein, und genau darum geht es.

Der Nummernfehler, der im Ausland alles lahmlegt

Der häufigste Fehler in freier Wildbahn ist eine Nummer im lokalen Format. wa.me/07911123456 sieht für einen britischen Geschäftsinhaber korrekt aus, weil die Nummer so auf dem Briefkopf steht, aber wa.me behandelt diese Ziffern als internationale Nummer, und der Link führt ins Leere. Der Code lässt sich weiterhin sauber scannen; der Chat findet Sie nur nie, und niemand meldet es, sodass der Fehler monatelang auf Verpackungen überleben kann.

Am härtesten trifft es alles, was auf Reisen geht. Verpackungen werden exportiert, Touristen scannen Aufkleber im Schaufenster, und ein in Manchester angebrachter Service-Aufkleber wird aus einer Ferienwohnung in Spanien gescannt. Prüfen Sie Ihren Link anhand dieser Tabelle, bevor irgendetwas in die Druckerei geht:

Vorausgefüllter Text, der ein echtes Gespräch eröffnet

Sie können eine Nachricht anhängen, sodass der Chat mit bereits geschriebenem Text aufgeht: wa.me/447911123456?text=Hi%2C%20I%20have%20a%20question%20about%20my%20order. Alles nach ?text= muss URL-kodiert sein, wodurch Leerzeichen zu %20 und Kommas zu %2C werden. QRollings kostenloser WhatsApp-QR-Code-Generator übernimmt die Kodierung für Sie; wer Links von Hand baut, sollte den Text vorher durch einen URL-Encoder schicken, denn ein einziges rohes Leerzeichen kann die Nachricht auf manchen Geräten abschneiden.

Die vorausgefüllte Nachricht erledigt zwei Aufgaben. Sie senkt den Aufwand des Kunden vom Formulieren auf das Antippen von Senden, und sie verrät Ihnen, wo der Scan stattfand, denn ein Chat, der mit "Hallo, ich habe eine Frage zu dem Schreibtisch, den ich gerade gekauft habe" beginnt, kann nur vom Beileger in der Verpackung stammen. Schreiben Sie die Nachricht in der Stimme des Kunden, nennen Sie Produkt oder Standort, und bleiben Sie unter 15 Wörtern. Verzichten Sie auf reine Begrüßungsnachrichten: Ein bloßes "Hallo" gibt Ihrem Team nichts, worauf es antworten könnte.

Eine Nummer oder eine pro Standort

Eine Telefonnummer kann immer nur bei einem WhatsApp-Konto registriert sein, weshalb Unternehmen mit mehreren Standorten vor einer echten Entscheidung stehen. Eine zentrale Nummer lässt sich leichter besetzen und überwachen, und sie passt zu allem, was auf Produkte gedruckt wird, denn eine Verpackungsfrage betrifft selten eine bestimmte Filiale. Nummern pro Standort bringen Chats vor die Menschen, die ein Regal prüfen oder einen Termin buchen können, aber jeder Standort bedeutet eine weitere SIM in der Verwaltung, und Personalwechsel wird schnell zu Nummernwechsel.

Eine praktikable Aufteilung: eine zentrale Nummer auf Verpackungen und allem, was unterwegs ist, lokale Nummern auf Schaufenstern und Thekenkarten, wo die Fragen "Haben Sie geöffnet?" und "Ist das vorrätig?" lauten.

Platzierungen, die ihre Druckfarbe wert sind

Verpackungen funktionieren, weil die Frage auftaucht, während das Produkt in der Hand liegt: Einrichtung, Ersatzteile, Garantie. Service-Aufkleber funktionieren sogar noch besser. Ein Aufkleber auf der von Ihnen installierten Heizung sitzt exakt am Ort der künftigen Störung, und ein Scan zwei Jahre später ist ein Folgeauftrag, für den Sie nie werben mussten. Das Schaufenster deckt Ihre Schließzeiten ab; eine Zeile wie "Schreiben Sie uns auf WhatsApp, wir antworten vor 9 Uhr" konvertiert die abendlichen Passanten, die Sie nie zu Gesicht bekommen.

Auch Fahrzeuge verdienen eine Erwähnung, denn ein geparkter Transporter macht kostenlos Werbung für eine ganze Straße; die Größen- und Kontrastregeln für Codes, die aus einigen Metern Entfernung scannen müssen, behandelt unser Leitfaden zu QR-Codes auf Fahrzeugfolierungen.

Kundenkontakt per Messenger: drei deutsche Auflagen

Die erste betrifft das Adressbuch. Deutsche Aufsichtsbehörden sehen den Einsatz des Dienstes für Kundenkommunikation kritisch, weil die App auf das Adressbuch des Geräts zugreift und damit Kontaktdaten Dritter überträgt, für die Sie keine Einwilligung haben. Der gangbare Weg ist ein eigenes Gerät oder eine Nummer ohne gepflegtes Adressbuch, oder der Weg über die geschäftliche Schnittstelle, die keinen Adressbuchzugriff benötigt. Beschreiben Sie den Kanal in Ihrer Datenschutzerklärung, und nehmen Sie darüber keine Gesundheits-, Bewerbungs- oder Zahlungsdaten an, auch wenn Kunden sie schicken. Ein Satz in der automatischen Antwort, der auf den richtigen Weg verweist, erspart die Löschaktion hinterher.

Die zweite betrifft Werbung. Ein Chat, den der Kunde über Ihren Code selbst eröffnet, ist unproblematisch, weil er die Kommunikation anstößt. Eine Nachricht, die Sie später ohne Anlass hinterherschicken, ist Werbung über einen elektronischen Nachrichtenkanal und braucht eine vorher erteilte, dokumentierte Einwilligung. Halten Sie den Unterschied im Team schriftlich fest: antworten ja, Sammelnachricht an alle Chats nein, es sei denn, jede Nummer hat nachweisbar zugestimmt.

Die dritte betrifft das Profil. Für gewerbliche Auftritte wird eine Anbieterkennzeichnung erwartet, und ein klar als Impressum bezeichneter Link im Profiltext erledigt das. Schreiben Sie außerdem in den vorausgefüllten Text oder in die automatische Antwort, wann jemand antwortet. Gescannt wird am Abend und am Wochenende, weil Plakate und Verpackungen dann in der Hand liegen; wer bis Montagmittag ohne Antwort bleibt und nirgends gelesen hat, dass das normal ist, schreibt stattdessen eine Bewertung.

Einmal drucken, die Nummer austauschbar halten

Ein statischer Code aus einem kostenlosen Werkzeug kodiert den wa.me-Link dauerhaft und hat kein eigenes Ablaufdatum, was für ein Plakat völlig ausreicht, das im nächsten Quartal ohnehin ersetzt wird. Solche Codes geben wir selbst nicht aus, jeder Code hier ist dynamisch, und deshalb gehört an diese Stelle der Hinweis, dass es die Alternative gibt. Der Ärger beginnt dort, wo der Druck die Nummer überlebt: Beschäftigte gehen und nehmen ihre Karte mit, ein Betrieb wechselt von einer privaten Nummer auf einen geschäftlichen Zugang, ein Standort schließt.

Ein dynamischer QR-Code schiebt eine kurze Weiterleitung zwischen den gedruckten Code und den wa.me-Link, sodass der Aufkleber auf 5.000 Heizungen nach einer einzigen Änderung auf eine neue Nummer zeigt, ganz ohne Neudruck. Nebenbei erhalten Sie Scan-Analysen: Anzahl, Uhrzeiten, Gerätetypen und ungefähre Standorte, und so erfahren Sie, dass der Verpackungsbeileger täglich gescannt wird, während der Schaufensteraufkleber ignoriert wird. Für jede Fläche, die länger als ein Jahr existiert, ist dynamisch der Unterschied zwischen einer geänderten Einstellung und einem Rückruf von Druckmaterial.

Bauen Sie noch heute den wa.me-Link für Ihre Nummer im internationalen Format und schicken Sie ihn sich selbst vom Handy eines Kollegen: Öffnet sich der Chat beim ersten Antippen, ist er bereit für die Druckerei.